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无物业管理的老旧小区，公共设施出了问题谁来管？海珠区工业大道中282号至290号大院是典型的老旧小区。小区外墙排水管年久老化，管壁严重锈蚀穿孔，污水从天而降，严重影响居民的生活。
去年10月，居民通过广州12345热线反映更换排水管的诉求。当月热线“民情月历”的热点诉求分析中，对管道渗漏等公共设施管理问题开展专题分析，并提醒海珠等区进行重点研究解决。
海珠区南石头街纸北社区居委会接到工单后，积极介入协调解决，在热心居民帮助下，最终成功完成了6条排水管的更换工程，居民们欣喜地看到集资成果转化为焕然一新的生活环境。
近日，记者走进海珠区工业大道中282号至290号大院了解到，该小区楼龄超过40年，一楼是商铺，二楼及以上是居民住房。楼房正面临街，背面紧挨着其他小区，每栋楼的污水排水管都装在外墙。如今，铸铁材质排水管已经换成了崭新的PVC材质排水管。
“以前的排水管都是锈迹斑驳，由于年久失修，管壁被严重腐蚀，经常滴滴答答漏水。我们出行要撑一把伞，不然会被淋一身水。”该小区居民徐女士介绍，大家出行都要特别小心，以前就有老人家滑倒了。由于小区没有物业管理，居民苦于无人牵头去更换排水管。去年10月初，徐女士便拨打了广州12345热线热线发挥基层治理“前哨”作用，及时敏锐感知市民的急难愁盼。在去年10月“民情月历”热点诉求中，针对管道渗漏影响居民生活等公共设施管理问题开展专题分析，重点提示诉求集中的海珠、白云等区加强相关情况的研究解决。
海珠区南石头街纸北社区居委会接到工单以后，迅速开展了专题走访调查。当时负责处理的正是纸北社区居委会主任蔡丽霞，她在现场发现，282号至290号大院每栋楼的背面都安装了一条碗口粗的铸铁材质排水管，排水管已被严重腐蚀。其中一条排水管破了个洞，污水从洞口滴落下来，正好淋在居民出行的必经之路上，地面污水横流。更为糟糕的是，排水管有些轻微歪斜，随时有脱落的危险。
看到这种景象，蔡丽霞意识到更换排水管已经迫在眉睫，一定要马上行动。不过由于她当时刚到任不久，对该小区情况尚不熟悉。蔡丽霞立即走访调查，找热心居民访谈才知道，小区建于1979年，目前居住的大多是老年人。以前小区没有集资处理过这种公共设施问题。“要处理问题，只有发动居民一起协商。”蔡丽霞说。
去哪里找施工方？改造经费从哪里来？按照居民事务自治的原则，蔡丽霞组织居民召开协商会议，一起讨论解决方案，寻找承建商，商议集资方法。很快，在居委会的牵头下，大家找到了施工方，并拟好了一份方案，每户出资1300元。方案也在每栋楼进行公示。
在此过程中，面对不理解、不支持的住户，居委会通过上门宣传、张贴温馨告示，面对面解释，同时注意发动第三方参与，请来社区在职党员和社工协助上门动员，让不理解的住户放下戒心。在社区锲而不舍的努力下，集资问题逐户解决。2023年10月17日，工业大道中286号和288号率先完成了1~7楼外墙排水管改造工程。
在286号和288号成功改造的带动下，居委会再接再厉，走进282号、284号大楼，组织居民看现场，工程师傅也从旁讲解，凡是居民提出的问题，有问必答，逐步解释居民疑虑。最终282号、284号楼在2024年1月也更换了外墙排水管。改造后大楼的排水系统运行顺畅，排水能力明显提升，居住环境得到了改善，困扰居民多年的问题终于得到了解决。“处理问题效率很高，我们现在出门再也不担心被淋湿了。”徐女士激动地表示。
如今，6栋楼宇的6条排水管已经更换完成，居民们欣喜地看到集资成果转化为焕然一新的生活环境。纸北社区采用“先易后难、逐步推进”的方法，以点带面，最终成功解决了困扰已久的排污问题。这项工程改造充足表现了无物管小区居民自治的力量，大家共同参与决策，共担责任，共享成果，彰显了社区治理模式在解决公共事务中的独特价值和深远意义。
广州12345热线热线深挖市民诉求数据资源，运用数字赋能热线服务全流程，围绕每月企业群众关心的热点，推出了热线“民情月历”。“民情月历”聚焦痛点、难点、堵点，把握诉求的周期性、趋势性变化，建立市民及企业关注榜，通过简报专刊、专题报告等形式，着力将群众诉求“弱信号”转化为推进工作“强信息”，推动部门提前谋划工作，支撑基层数字化治理，促进政府精细化决策。
针对市民多次投诉持续反映、长期投诉未能有效解决的事项，或者出现同类诉求增长较快或者满意度迅速下降等不正常的情况，就会被热线“民情月历”敏锐捕捉到，并进行预警，交由相关承办单位做分类跟进办理。
：去年以来，广州12345热线推动各区各部门先后开展了机动车、非机动车乱停放，乱摆卖，拖欠工资，小区公共设施更新等问题治理。例如，去年2月“民情月历”中机动车乱停放诉求量环比增长1.9倍。针对这样的一种情况，广州12345热线在白云区、天河区和番禺区开展专题调研，调查得出“建筑设计企业未移交道路管理养护事权给政府，规划设计道路不足以满足需要”是根本原因。找到了问题症结，广州12345热线会同属地、公安等部门分析数据、总结问题、汇列整改清单，逐个突破。整改措施实施后，广州12345热线涉机动车乱停放诉求办理满意率环比提高了18.64%。
针对去年3月“民情月历”中发现工程欠薪等苗头性问题，广州12345热线会同市人社局、街道等有关部门前往欠薪诉求集中反映的某项目建设现场，进一步探索区人社局、属地劳动监察部门参与处理欠薪调解工作情况，指导相关的单位与工程总包单位协调，由劳务公司对诉求人工作量展开核对，确认后足额发放工资。通过市、区、街道三方一起努力，劳务公司已结清工程费用及拖欠工资。
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